‘국민콜 110’ 직접 전화, 민원인 대면 상담 시작!
공정거래위원회 민원상담 시스템 개편
앞으로 공정거래위원회와 관련한 민원상담이 필요한 국민들이 보다 빠르고 간편하게 정부민원 전화민원상담을 받을 수 있도록 시스템이 개편된다. 국민권익위원회는 공정거래위원회와 협력해 ‘국민콜 110’ 전화민원상담에 예약전화 회신 방식을 도입하고, 업무정보 공유와 상담사 교육을 강화해 전화민원상담 수준을 제고하겠다고 29일 밝혔다. 이러한 시스템 개선을 통해 민원인의 편의성을 높이는 것을 목표로 하고 있다. 민원인이 전화회신예약을 접수하면 담당자가 직접 연락해 상담을 진행하는 방식으로, 이전의 직접 통화 방식에 비해 불편함을 최소화할 수 있을 것으로 기대된다. 이 과정에서 국민권익위원회와 공정거래위원회는 협업을 강화하여 상담 품질을 높여 나가겠다는 방침이다.
국민콜 110 상담 시스템
국민권익위는 2007년부터 정부 정책에 관한 상담을 위해 단일전화번호(☎110)를 통해 상담 서비스를 제공하고 있다. 지난해까지 누적 약 4100만 건의 상담이 이루어졌으며, 이는 정부민원안내콜센터의 효과적인 운영을 보여준다. 2017년 12월에는 공정거래위원회와 전화민원상담 대행 업무협약을 체결하여 1차 일반상담은 국민권익위가, 2차 전문상담은 공정위가 따로 진행하도록 하였다. 2023년까지 약 51만 건의 상담이 있었으며, 향후에도 이러한 시스템을 통해 더욱 향상된 상담 서비스를 제공할 계획이다.
- 국민콜 110의 상담 서비스 개선
- 민원인의 불편함 해소
- 상담사 교육 강화
- 업무정보의 신속한 공유
- 부처 간 협업 증진
전화회신예약 도입의 배경
기존 시스템에서는 2차 전문상담이 이루어지기 위해 민원인이 공정위 담당자에게 직접 재연락해야 하는 불편함이 있었다. 상담 중인 담당자의 통화가 끝나기를 기다려야 했기 때문에 민원인의 시간과 노력이 낭비되는 경우가 많았다. 이러한 불편함을 해소하기 위해 국민권익위는 전화회신예약 방식을 도입하기로 하였다. 이러한 변경은 민원인의 경험을 개선하는 데 중점을 두고 있다. 앞으로 민원인은 직접의 재연락 없이도 상담을 받을 수 있게 되어 보다 효율적인 상담을 기대할 수 있다.
이에 국민권익위와 공정위는 더욱 신속하고 체계적으로 업무정보를 공유하고 상담사 교육을 강화할 예정이다. 이러한 조치는 전화 상담의 품질을 한층 향상시키기 위한 의도이다.
국민권익위원회의 말
국민권익위 김용호 110콜센터장은 “전화회신예약을 통해 국민이 보다 편리하게 민원상담을 받을 수 있게 될 것”이라며, “앞으로도 국민권익위와 공정위는 부처 간 협업을 통해 전화민원상담 품질을 높이기 위해 지속적으로 협력하겠다”고 밝혔다. 이러한 의지를 바탕으로 상담 서비스의 발전이 기대된다. 이상협 공정위 고객지원담당관은 “국민권익위가 국민 입장에서 불편함이 없도록 전화 민원상담 시스템을 개선한 것을 환영한다”며, “공정위도 앞으로 전화상담 민원인에게 좀 더 나은 상담을 제공하기 위해 노력할 것”이라고 강조했다. 따라서 양청 또한 전화 상담 품질 향상에 기여할 것으로 보인다.
문의는 국민권익위원회 정부합동민원센터 고충상담기획과(02-2110-6508), 공정거래위원회 기획조정관실 고객지원담당관실(044-200-4225)으로 해야 한다. 민원상의 편리함을 높이고 상담 품질을 개선하는 이번 개편이 국민에게 좋은 영향을 미치기 바라며, 지속적인 피드백을 통해 개선 사항을 반영해 나갈 예정이다.
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